Aprender · Reembolsos e contestações bancárias
O que acontece após abrir uma contestação bancária: etapas da apuração
O processo completo de uma disputa bancária: análise inicial, crédito provisório, defesa do comerciante e decisão final.
Você enviou a solicitação de contestação no banco. O que ocorre a seguir não é automático nem instantâneo: inicia-se um procedimento formal de apuração entre os bancos.
Este guia descreve o processo do início ao fim: ações do banco, concessão do crédito provisório, réplica da loja e o significado das decisões.
A investigação começa no seu banco emissor
O banco analisa a legitimidade do pedido, atribui um código de motivo (Reason Code) e repassa o caso à bandeira do cartão (Visa, Mastercard, etc.).
A bandeira notifica a credenciadora da loja, estabelecendo um prazo rígido para apresentação de documentos de defesa.
O crédito provisório durante a espera
Em disputas de débito, o banco concede um crédito provisório na conta caso a análise passe de 10 dias úteis.
No crédito, a quantia é temporariamente suspensa da fatura. Esse crédito pode ser revertido caso o lojista vença a contestação.
O comerciante apresenta seus comprovantes de defesa
A loja tem de 20 a 30 dias para juntar comprovantes: recibos de entrega assinados, logs de IP, contratos aceitos ou comprovante de reembolso anterior.
Se a loja comprovar que a compra foi legítima, a bandeira decidirá a favor dela.
Os três desfechos possíveis do processo
Três desfechos são possíveis: o banco decide a seu favor e a cobrança é cancelada definitivamente (ou o crédito provisório vira definitivo); a loja vence e o valor é relançado com justificativa formal por escrito; ou é firmado um acordo de reembolso parcial.
Qualquer que seja a decisão, o banco é obrigado a notificar o parecer por escrito com os prazos de pagamento. No cartão de crédito, o resultado favorável anula também todos os juros e encargos financeiros acumulados.
- Mantenha um histórico cronológico de tudo Guarde datas de envio, protocolos e nomes de atendentes.
- Acompanhe a concessão do crédito provisório Verifique o lançamento do saldo temporário no aplicativo do banco.
- Responda prontamente a pedidos de informação Envie detalhes adicionais pedidos pelo banco para não ter o caso arquivado.
- Leia a notificação formal de encerramento Analise a decisão por escrito e os prazos legais de recurso.
O que fazer se você discordar do resultado
Uma decisão contrária pode ser recorrida. Você pode pedir uma reavaliação (Pre-Arbitration) apresentando novas provas em 10 a 45 dias.
Também é possível registrar uma denúncia no CFPB para que o órgão regulador avalie a conduta do banco na apuração.
Quanto tempo demora para concluir uma contestação?
Normalmente de 30 a 90 dias, dependendo dos prazos de resposta da loja e da bandeira.
O crédito provisório é garantido em definitivo?
Não. Ele é provisório e pode ser estornado se a loja comprovar a legitimidade da cobrança.
O comerciante pode vencer a disputa?
Sim. Se apresentar notas fiscais, comprovantes de entrega ou termos aceitos, o valor é devolvido a ele.
O que fazer se o banco der parecer desfavorável?
Você pode recorrer por escrito com novas evidências ou registrar queixa no CFPB.
Fuentes verificadas
- CFPB — How do I get my money back after an unauthorized transaction? https://www.consumerfinance.gov/ask-cfpb/how-do-i-get-my-money-back-after-i-discover-an-unauthorized-transaction-or-money-missing-from-my-bank-account-en-1017/
- Federal Trade Commission — Using credit cards and disputing charges https://consumer.ftc.gov/articles/using-credit-cards-and-disputing-charges
- CFPB — Can they charge me interest on a charge I told them I did not make? https://www.consumerfinance.gov/ask-cfpb/can-they-charge-me-interest-on-a-charge-i-told-them-i-did-not-make-en-63/